Confira as mudanças dos direitos do consumidor em relação às telecomunicações

A Dependência Vernáculo de Telecomunicações (Anatel) promulgou atualizações no Regulamento Universal de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Assim, compreendendo as normas destinadas à proteção dos usuários de serviços uma vez que telefonia traste e fixa, margem larga e TV por assinatura.

Dessa forma, as modificações foram divulgadas no Quotidiano Solene da União nesta sexta-feira (10) e entrarão em vigor em 2 de setembro do próximo ano.

Conforme realçado pela superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, as alterações foram impulsionadas pelas principais queixas dos usuários, resultando em ajustes em toda a regulamentação que aborda os direitos dos consumidores.

“A solução foi revisada de modo a não retrocederem direitos dos consumidores e a permitir que o setor continue se desenvolvendo para a melhoria nessa relação e no serviço prestado”, afirmou Cristiana.

Transparência

A falta de transparência em relação aos produtos contratados, direitos e serviços oferecidos foi identificada uma vez que uma das principais demandas dos consumidores.

Logo, diante dessa premência, foram estabelecidas novas regras de obrigatoriedade para a disponibilização de informações nos canais de atendimento ao consumidor, incluindo dados sobre portabilidade entre operadoras.

Adicionalmente, foi determinado que o consumidor receberá do operador uma etiqueta padrão contendo informações claras sobre as principais características do resultado contratado, uma vez que a identificação da oferta, os serviços inclusos e os canais de atendimento ao consumidor.

Aliás, Cristiana explicou que a etiqueta será visual e comunicativa. Dessa forma, proporcionando ao consumidor aproximação fácil às informações necessárias antes da contratação e sempre que houver dúvidas sobre o serviço contratado.

A solução estipula que a entrega da etiqueta será realizada conforme a escolha do consumidor. As formas disponibilizadas ainda serão discutidas pelo grupo de implantação, formado por representantes da Anatel e das operadoras, incluindo as de pequeno porte, em um prazo supremo de 20 dias.

Ofertas

As ofertas fornecidas pelas operadoras agora terão um número de identificação único e não poderão ser modificadas por elas sem o consentimento do consumidor.

Dessa forma, durante a vigência da oferta, a empresa não terá permissão para modificar suas características. “A empresa tem o recta de fechar e não comercializar mais a oferta, mas, nesse caso, deverá informar o consumidor com 30 dias de antecedência.”

O consumidor só poderá transmigrar para outra oferta semelhante àquela que foi encerrada caso opte por não escolher outra oferta em vigor.

Atendimento do dedo

As operadoras poderão oferecer planos e atendimento exclusivamente do dedo, desde que não sejam de adesão obrigatória ao consumidor. Aliás, que atendam às exigências estabelecidas para esse meio, uma vez que fornecer todas as informações do resultado ao consumidor, permitir que levante opte por não receber chamadas de telemarketing no contrato do dedo e disponibilizar um meato de ouvidoria com atendimento telefônico.

Segundo Cristiana, essa possibilidade de planos exclusivamente digitais deve incentivar as empresas a aprimorarem seus sistemas de atendimento do dedo para facilitar a vida de todos os consumidores.

“É importante sobresair que houve uma ordem do recomendação diretor para que a Anatel acompanhe esse tipo de oferta e, se forem verificados prejuízos para o consumidor, várias medidas poderão ser adotadas, inclusive a decisão de suspender esse tipo de oferta”, explica.

Inadimplência

Outra mudança para o consumidor é a oferta e cobrança dos serviços em casos de inadimplência. As novas regras estabelecem que, em caso de falta de pagamento, o consumidor será notificado em 15 dias depois o vencimento, conforme previa a regra anterior.

A diferença é que, passados 15 dias da notificação, os serviços podem ser interrompidos pela operadora até que o consumidor regularize a situação. Nesse período, ele só poderá realizar ligações de emergência ou para a medial de atendimento da operadora.

Depois 60 dias da notificação, a operadora pode rescindir o contrato, enviando a rescisão ao consumidor em até sete dias. Cumpridos esses prazos, o consumidor perde o recta ao número de telefone. Se quitar o débito, a operadora terá um dia para restabelecer o serviço.

Sustentabilidade

As novas regras também impõem à operadora a obrigação de informar ao consumidor sobre a destinação correta dos equipamentos necessários aos serviços ao término da vida útil e os riscos ambientais associados ao descarte inadequado.

“Temos um oferecido divulgado pela ONU [Organização das Nações Unidas] de que 95% dos equipamentos eletrônicos da América Latina não são descartados corretamente, e entendemos que esse papel de orientação é das empresas que prestam o serviço”, conclui Cristiana.

Anatel multou empresas de telecomunicação

a Dependência Vernáculo de Telecomunicações (Anatel) aplicou multas totalizando R$ 28 milhões a cinco empresas por realizarem chamadas consideradas abusivas.

As sanções foram decorrentes do envio em volume de chamadas, violando a regulamentação da Anatel que proíbe a realização de mais de 100 milénio chamadas por dia, com duração subordinado a três segundos, caracterizadas pelas ligações que são interrompidas ao serem atendidas.

As empresas multadas são as seguintes:

  • Simples: R$ 15 milhões;
  • Bradesco: R$ 11 milhões;
  • R1 Tech: R$ 800 milénio;
  • Izzi Soluções: R$ 700 milénio;
  • Talento Totalidade Serviços: R$ 900 milénio.

Por meio de suas assessorias, o Bradesco informou que não comenta casos sub judice, e a Simples destacou que não comenta processos administrativos em curso.

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Chamadas Automatizadas

Em junho de 2022, a Anatel emitiu uma medida cautelar visando penalizar empresas envolvidas em práticas de telemarketing censurável. Assim, a norma inicialmente tinha uma validade de três meses, sendo posteriormente prorrogada.

Considera-se chamadas automáticas abusivas aquelas que envolvem a realização de mais de 100 milénio ligações por dia. Isso com uma duração de até três segundos ou que não chegam a ser completadas.

Essas chamadas automatizadas são conduzidas por robôs e são conhecidas uma vez que “robocalls”, termo em inglês. Logo, as empresas utilizam esse recurso para verificar a existência do número e posteriormente oferecer produtos e serviços.

Assim, depois a implementação de novas regras que exigiam o uso de um prefixo específico, o 0303, para identificar chamadas de empresas de telemarketing, o número de reclamações sobre ligações indesejadas inicialmente diminuiu. Mas, em 2023, as queixas voltaram a aumentar.

Entre janeiro e outubro do fluente ano, a Anatel recebeu pelo menos 15 milénio reclamações sobre ligações indesejadas. Dessa forma, o mês de agosto registrou o maior número de reclamações, ultrapassando 3 milénio, equivalente a quatro queixas por hora.

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